Er ligt een klacht. Of een paar brieven, of een gesprek waarin iemand iets zegt en daarna zwijgt. Wat er in de dagen daarna gebeurt, bepaalt vrijwel altijd de afloop, en veel vaker dan organisaties denken loopt het daar mis. Meestal juist omdat de klacht wel serieus wordt genomen, alleen te snel: iemand gaat rondbellen, er wordt een gesprek gevoerd, en binnen twee weken ligt er een vaststellingsovereenkomst op tafel.