Elke organisatie heeft tegenwoordig een klachtenregeling, maar niet elke organisatie weet of die regeling ook echt werkt. Procedures kunnen netjes op papier staan, terwijl meldingen uitblijven of ontevredenheid groeit. Een regeling zonder evaluatie is als een slot zonder sleutel: het lijkt veilig, maar je weet niet of het zijn werk doet.

De evaluatieplicht van de klachtenregeling is daarom meer dan een formaliteit. Het is een middel om te leren, te verbeteren en te laten zien dat de organisatie serieus werk maakt van zorgvuldige omgang met klachten en meldingen. In dit artikel wordt uitgelegd wat evalueren precies inhoudt, welke wettelijke en normatieve kaders gelden, en hoe organisaties de kwaliteit van hun klachtenregeling in de praktijk kunnen toetsen.