De evaluatieplicht van de klachtenregeling: hoe toets je of het systeem werkt
Elke organisatie heeft tegenwoordig een klachtenregeling, maar niet elke organisatie weet of die regeling ook echt werkt. Procedures kunnen netjes op papier staan, terwijl meldingen uitblijven of ontevredenheid groeit. Een regeling zonder evaluatie is als een slot zonder sleutel: het lijkt veilig, maar je weet niet of het zijn werk doet.
De evaluatieplicht van de klachtenregeling is daarom meer dan een formaliteit. Het is een middel om te leren, te verbeteren en te laten zien dat de organisatie serieus werk maakt van zorgvuldige omgang met klachten en meldingen. In dit artikel wordt uitgelegd wat evalueren precies inhoudt, welke wettelijke en normatieve kaders gelden, en hoe organisaties de kwaliteit van hun klachtenregeling in de praktijk kunnen toetsen.
Waarom evaluatie essentieel is
Een klachtenregeling heeft als doel dat medewerkers of andere betrokkenen veilig en effectief een klacht kunnen indienen over ongewenst gedrag of onrechtvaardige behandeling. Maar dat doel wordt alleen bereikt als de regeling:
bekend is bij medewerkers;
vertrouwen wekt;
toegankelijk is in gebruik;
en leidt tot eerlijke, zorgvuldige behandeling van klachten.
Zonder evaluatie weet niemand of dat daadwerkelijk zo is. Evalueren betekent daarom niet alleen terugkijken op cijfers, maar ook op ervaringen, doorlooptijden, tevredenheid en cultuur.
Een organisatie die structureel evalueert, laat zien dat zij verantwoordelijkheid neemt voor haar integriteitsbeleid. Dat vergroot het vertrouwen van medewerkers, bestuurders én toezichthouders.
Juridisch kader: van plicht naar praktijk
Er is geen afzonderlijke wet die specifiek voorschrijft hoe vaak of op welke manier klachtenregelingen moeten worden geëvalueerd. Toch vloeit de evaluatieplicht voort uit verschillende wettelijke en normatieve kaders.
Arbeidsomstandighedenwet (Arbowet)
Werkgevers zijn verplicht beleid te voeren dat psychosociale arbeidsbelasting (PSA) voorkomt of beperkt. Daaronder vallen pesten, discriminatie, agressie en seksuele intimidatie.
Een klachtenregeling is onderdeel van dat beleid, en het is de verantwoordelijkheid van de werkgever om te toetsen of het beleid effectief is. Dat impliceert een evaluatieplicht.
Wet bescherming klokkenluiders (Wbk)
Voor organisaties met meer dan 50 werknemers geldt een wettelijke verplichting tot een interne meldprocedure. Deze procedure moet regelmatig worden geëvalueerd, onder meer om de doeltreffendheid te waarborgen en medewerkers te informeren over de resultaten.
Goed bestuur en governancecodes
Sectorale codes (zoals de Code Goed Bestuur in zorg, onderwijs en cultuur) verlangen dat klachtenprocedures transparant, onafhankelijk en toetsbaar zijn. Evaluatie wordt gezien als onderdeel van ‘good governance’.
AVG en zorgvuldigheid
De verwerking van persoonsgegevens bij klachten moet voldoen aan de AVG. Evaluatie helpt om na te gaan of procedures privacyvriendelijk zijn ingericht.
Wat betekent evalueren concreet?
Evalueren is meer dan het tellen van klachten. Het is een systematische beoordeling van doeltreffendheid, toegankelijkheid en vertrouwen.
Een volledige evaluatie beantwoordt ten minste de volgende vragen:
Weten medewerkers hoe zij een klacht kunnen indienen?
Ervaren zij de drempel als laag genoeg?
Worden klachten binnen redelijke termijn behandeld?
Is de procedure begrijpelijk en transparant?
Worden klagers zorgvuldig en respectvol bejegend?
Is de samenstelling van de klachtencommissie onafhankelijk en deskundig?
Worden signalen uit klachten gebruikt om beleid te verbeteren?
Het doel is niet alleen naleving aantonen, maar leren van ervaringen.
Hoe vaak moet worden geëvalueerd?
Een goede praktijk is om minimaal eens per twee jaar een formele evaluatie te doen, en jaarlijks een kortere check.
Voor grotere organisaties of organisaties in gevoelige sectoren (zoals onderwijs, zorg, overheid) is een jaarlijkse evaluatie aan te raden, zeker als er regelmatig klachten worden ingediend.
Evaluatie hoeft geen omvangrijk onderzoek te zijn. Een combinatie van kwalitatieve gesprekken en kwantitatieve data biedt al waardevolle inzichten:
gesprekken met klachtencommissie, vertrouwenspersoon en HR;
tevredenheidsvragen aan klagers en betrokkenen;
analyse van trends en terugkerende thema’s;
rapportage van verbetermaatregelen.
De evaluatie als leerinstrument
Een veelgemaakte fout is dat evaluaties worden opgezet als controle-instrument (“werken we volgens de regels?”). Daarmee gaat de kern verloren. Evalueren is bedoeld om te leren en verbeteren, niet alleen om af te vinken.
Goede evaluaties zijn daarom:
Reflectief – ze zoeken naar onderliggende oorzaken, niet alleen symptomen.
Participatief – ze betrekken verschillende perspectieven (klager, aangeklaagde, commissie, vertrouwenspersoon, management).
Transparant – ze leiden tot concrete verbeterpunten en terugkoppeling aan de organisatie.
Een evaluatie zonder terugkoppeling verliest zijn legitimiteit.
De rol van de vertrouwenspersoon in evaluatie
De vertrouwenspersoon is geen onderdeel van de klachtenprocedure, maar bevindt zich wél dichtbij de praktijk. Zijn of haar signalen kunnen veel zeggen over de werking van de regeling.
Bijvoorbeeld:
Melden medewerkers dat ze afzien van een klacht omdat het proces te zwaar lijkt?
Komt er herhaaldelijk feedback dat men zich niet gehoord voelt na afronding van een klacht?
Zijn er structurele thema’s (zoals communicatie, gedrag leidinggevenden, werkdruk) die vaak terugkeren?
De vertrouwenspersoon kan deze patronen delen in geanonimiseerde vorm. Zo draagt het vertrouwenswerk bij aan beleidsmatige verbetering zonder vertrouwelijkheid te schenden.
De klachtencommissie als spiegel
De klachtencommissie speelt een belangrijke rol in de evaluatie. Zij kan niet alleen verslag doen van haar werkzaamheden, maar ook reflecteren op de kwaliteit van de procedure.
Belangrijke vragen daarbij:
Kreeg de commissie voldoende informatie en tijd?
Was de procedure eerlijk en transparant?
Waren er knelpunten in samenwerking met HR of leidinggevenden?
Waren de leden voldoende getraind en onafhankelijk?
Een jaarlijkse zelfevaluatie van de klachtencommissie is een goed instrument om professionaliteit te waarborgen.
Indicatoren voor een goed werkende klachtenregeling
Bij evaluatie draait het uiteindelijk om het antwoord op één vraag: werkt het systeem?
Daarvoor kunnen objectieve en subjectieve indicatoren worden gebruikt.
Objectieve indicatoren:
aantal ingediende klachten;
doorlooptijd van afhandeling;
aantal informele oplossingen;
naleving van termijnen en procedures.
Subjectieve indicatoren:
tevredenheid van klagers en betrokkenen;
ervaren transparantie en rechtvaardigheid;
vertrouwen in de onafhankelijkheid van de commissie;
bereidheid om bij problemen opnieuw een klacht in te dienen.
Een lage instroom van klachten is niet per se positief: het kan ook duiden op lage meldingsbereidheid.
Methoden van evaluatie
Afhankelijk van de omvang van de organisatie kan evaluatie verschillende vormen aannemen.
Documentanalyse
Controleer of beleid, reglementen en communicatie nog actueel zijn. Zijn de namen van vertrouwenspersonen correct? Zijn verwijzingen naar wetgeving up-to-date?
Interviews of focusgroepen
Voer gesprekken met betrokkenen: klachtencommissie, HR, leidinggevenden, OR, vertrouwenspersonen. Vraag naar ervaringen en verbeterpunten.
Medewerkersonderzoek
Neem in het periodieke medewerkerstevredenheidsonderzoek vragen op over bekendheid en vertrouwen in de klachtenprocedure.
Casusreview
Kijk naar een selectie van afgesloten dossiers (geanonimiseerd). Wat ging goed, waar liep het vast?
Externe audit
Laat periodiek een onafhankelijke partij meekijken. Dat versterkt objectiviteit en geloofwaardigheid.
De valkuil van ‘papieren naleving’
Veel organisaties hebben formeel alles op orde: een reglement, een commissie, een meldingstool. Maar als medewerkers het systeem niet vertrouwen of de weg ernaartoe niet kennen, heeft de regeling weinig waarde.
Bij evaluaties moet daarom niet alleen worden gekeken naar de formele structuur, maar vooral naar de beleving in de praktijk.
Stel vragen als:
Worden klachten serieus genomen?
Wordt er zorgvuldig teruggekoppeld?
Leidt een klacht tot verbetering, of vooral tot juridische afhandeling?
De echte kwaliteit van een klachtenregeling blijkt pas in hoe mensen zich behandeld voelen.
Het belang van terugkoppeling
Een valkuil bij evaluaties is dat uitkomsten in een la verdwijnen. Transparantie over resultaten vergroot het vertrouwen.
Geef daarom altijd een samenvatting van bevindingen aan medewerkers, bijvoorbeeld via intranet of een nieuwsbrief:
“Uit de evaluatie blijkt dat medewerkers de procedure duidelijk vinden, maar dat de communicatie over de voortgang beter kan. De organisatie neemt maatregelen om de termijnen te verkorten.”
Deze openheid laat zien dat de organisatie leert en handelt.
De link met cultuur en leiderschap
Een klachtenregeling kan nog zo zorgvuldig zijn; als leidinggevenden klachten als bedreiging zien in plaats van leermoment, zal het systeem niet werken.
De evaluatie is daarom ook een toets voor de organisatiecultuur:
Hoe reageert het management op klachten?
Wordt er verantwoordelijkheid genomen of gezocht naar schuldigen?
Worden melders beschermd of buitengesloten?
Waar evaluaties openlijk worden besproken, groeit een cultuur van vertrouwen. Waar ze worden weggemoffeld, versterkt dat juist wantrouwen.
Van evaluatie naar actie
Een goede evaluatie eindigt niet met een rapport, maar met een actieplan.
Dat plan bevat:
concrete verbeterpunten;
een verantwoordelijke per actie;
een termijn voor uitvoering;
en een moment voor herbeoordeling.
Zo wordt de evaluatie onderdeel van een continu verbeterproces. De vertrouwenspersoon en klachtencommissie kunnen daarbij betrokken blijven als klankbord.
Kleine organisatie, grote plicht
Kleine organisaties denken soms dat evalueren niet nodig is omdat er “toch nooit klachten zijn”. Juist daar is evaluatie belangrijk. Afwezigheid van klachten kan betekenen dat medewerkers niet weten waar ze terechtkunnen, of bang zijn om dat te doen.
Voor kleine organisaties is een lichte evaluatievorm voldoende:
jaarlijks kort gesprek tussen bestuurder, vertrouwenspersoon en OR;
check of regeling en contactgegevens actueel zijn;
bespreking van signalen uit het veld.
Zo blijft het systeem levend, ook zonder formele dossiers.
De vertrouwenspersoon als aanjager van evaluatie
Hoewel de vertrouwenspersoon geen eigenaar is van de klachtenregeling, kan hij of zij wél het gesprek aanjagen over kwaliteit.
Een zinvolle stap is om jaarlijks een signaalrapport op te stellen met algemene observaties:
“Er zijn signalen dat medewerkers de klachtenprocedure ingewikkeld vinden.”
Zo’n observatie hoeft geen oordeel te bevatten, maar nodigt uit tot reflectie. De vertrouwenspersoon fungeert als waakhond van zorgvuldigheid.
De kracht van gezamenlijke reflectie
Evalueren werkt het best als het niet als verplichting voelt, maar als gezamenlijk moment van leren. Een jaarlijkse bijeenkomst met klachtencommissie, HR, vertrouwenspersonen en directie kan waardevol zijn.
Door casussen en dilemma’s te bespreken ontstaat begrip voor elkaars rol. Dat bevordert consistentie, vertrouwen en professionaliteit in de afhandeling van klachten.
Afsluiting
De evaluatieplicht van de klachtenregeling is geen administratieve last, maar een kans om de organisatie te versterken. Evalueren betekent luisteren naar ervaringen, meten wat werkt, en leren van wat beter kan.
Een klachtenregeling leeft alleen als zij wordt getoetst aan de praktijk: voelen mensen zich gehoord, wordt er recht gedaan aan alle partijen en leidt een klacht tot verbetering?
Organisaties die regelmatig evalueren, bouwen aan vertrouwen. En dat vertrouwen is precies waar het allemaal om draait: medewerkers moeten weten dat hun stem ertoe doet, dat meldingen serieus worden genomen en dat de organisatie blijft leren van elke klacht — juist om herhaling te voorkomen.