Hoe ga je om met klachten over de vertrouwenspersoon zelf?
Een vertrouwenspersoon moet vertrouwen wekken — dat is het fundament van de functie. Maar wat als juist díe vertrouwenspersoon onderwerp wordt van een klacht? Het komt niet vaak voor, maar het is geen theoretisch risico. Elke organisatie die werkt met vertrouwenspersonen zou moeten weten hoe hiermee om te gaan. Want juist dan wordt duidelijk of de structuur rond integriteit, zorgvuldigheid en onafhankelijkheid écht goed is ingericht.
In dit blog bespreken we hoe klachten over vertrouwenspersonen ontstaan, welke juridische en procedurele kaders gelden, hoe een organisatie zorgvuldig moet handelen en wat de vertrouwenspersoon zelf kan doen om professionaliteit en transparantie te bewaren.
Het taboe doorbreken: ook een vertrouwenspersoon kan onderwerp van een klacht zijn
Een klacht over een vertrouwenspersoon raakt direct aan de kern van vertrouwen binnen de organisatie. Daarom wordt er vaak met terughoudendheid over gesproken. Toch hoort het bij een volwassen integriteitsbeleid dat iedere functionaris, ook een vertrouwenspersoon, aanspreekbaar is op zijn handelen.
Klachten kunnen in uiteenlopende situaties ontstaan:
Een melder voelt zich niet gehoord of onvoldoende gesteund.
Er is onduidelijkheid over vertrouwelijkheid of het delen van informatie.
De vertrouwenspersoon zou te sturend of juist te afwachtend zijn geweest.
Er is sprake van een persoonlijk of communicatief conflict.
In uitzonderlijke gevallen: grensoverschrijdend gedrag door de vertrouwenspersoon zelf.
De stap om daarover te klagen is groot. De melder moet immers klagen over degene die juist veiligheid had moeten bieden. Daarom is het cruciaal dat organisaties vooraf duidelijke en laagdrempelige routes hebben vastgelegd voor dit type klachten.
Juridisch en organisatorisch kader
Er bestaat in Nederland geen specifieke wet die bepaalt hoe klachten over vertrouwenspersonen moeten worden afgehandeld. Toch volgen uit bestaande wetten en richtlijnen duidelijke zorgplichten en uitgangspunten:
Arbeidsomstandighedenwet (artikel 3 lid 2): de werkgever moet beleid voeren dat medewerkers beschermt tegen psychosociale arbeidsbelasting (PSA). Dat betekent óók dat hij toezicht moet houden op de kwaliteit van dat beleid, inclusief het functioneren van de vertrouwenspersoon.
Wet bescherming klokkenluiders (Wbk): schrijft voor dat meldingen zorgvuldig, onafhankelijk en vertrouwelijk worden behandeld. Een klacht over de vertrouwenspersoon raakt aan deze zorgvuldigheidsnorm.
AVG: bepaalt dat gegevens over meldingen zorgvuldig en rechtmatig moeten worden verwerkt — ook bij klachten over vertrouwenspersonen.
Gedragscode LVV (Landelijke Vereniging van Vertrouwenspersonen): stelt professionele normen, waaronder de plicht tot zorgvuldigheid, onafhankelijkheid, integriteit en deskundigheid.
Een klacht over een vertrouwenspersoon is dus niet alleen een persoonlijke aangelegenheid, maar raakt aan de naleving van wettelijke en ethische verplichtingen van de organisatie.
De eerste stap: zorgvuldige ontvangst van de klacht
Een klacht over een vertrouwenspersoon vraagt om directe en neutrale behandeling. Er zijn drie uitgangspunten:
Scheiding van rollen
De klacht mag nooit terechtkomen bij de vertrouwenspersoon zelf, of bij een directe collega van die persoon. De behandeling moet onafhankelijk zijn. In veel organisaties ligt die taak bij:de HR-afdeling (bij interne vertrouwenspersonen),
de directie of een onafhankelijke functionaris,
of een externe klachtencommissie.
Bevestiging en veiligheid
De melder ontvangt een schriftelijke bevestiging van ontvangst en wordt geïnformeerd over de procedure, termijnen en vertrouwelijkheid. Dat voorkomt dat het proces zelf weer onveilig aanvoelt.Beoordeling van ontvankelijkheid
De organisatie moet toetsen of de klacht valt binnen de reikwijdte van de klachtenregeling. Niet elke onvrede is een formele klacht; soms volstaat een gesprek of mediation.
Onderzoek of beoordeling?
Bij klachten over vertrouwenspersonen zijn grofweg twee benaderingen mogelijk:
a. Procedurele beoordeling
De organisatie bekijkt of de vertrouwenspersoon heeft gehandeld in lijn met de gedragscode, protocollen en afspraken. Bijvoorbeeld:
Is de vertrouwelijkheid gewaarborgd?
Is de melder correct geïnformeerd over mogelijkheden?
Zijn er aantekeningen gemaakt en bewaard volgens de regels?
Deze aanpak is geschikt bij minder zware klachten of misverstanden.
b. Onafhankelijk onderzoek
Bij zwaardere klachten, zoals mogelijke grensoverschrijding of schending van vertrouwelijkheid, is een onafhankelijk onderzoek nodig. Dat kan worden uitgevoerd door:
een externe klachtencommissie,
een arbodienst of juridisch adviseur,
of, in ernstige gevallen, een extern onderzoeksbureau.
Het onderzoek moet voldoen aan de beginselen van hoor en wederhoor, objectiviteit en transparantie.
De positie van de vertrouwenspersoon tijdens het proces
Een vertrouwenspersoon die onderwerp is van een klacht bevindt zich in een kwetsbare positie. Het is belangrijk dat hij of zij:
tijdig en volledig wordt geïnformeerd over de klacht;
de gelegenheid krijgt om te reageren;
zich kan laten bijstaan door een collega, LVV-contactpersoon of juridisch adviseur;
en niet bij voorbaat als “verdacht” wordt behandeld.
De LVV benadrukt dat ook vertrouwenspersonen recht hebben op een zorgvuldige behandeling. Het gaat immers om professioneel handelen binnen een complexe context.
Veelvoorkomende klachten en hoe ze te voorkomen
1. “De vertrouwenspersoon deed niets met mijn melding.”
Dit verwijst vaak naar een misverstand over de rol. De melder verwachtte actie, terwijl de vertrouwenspersoon juist ondersteunend werkt.
Voorkomen: geef bij het eerste gesprek altijd een duidelijke uitleg van de rol en grenzen (“Ik onderneem niets zonder uw toestemming.”).
2. “De vertrouwenspersoon heeft informatie gedeeld.”
Vaak blijkt dat informatie is gedeeld met toestemming van de melder, maar dat dit later anders wordt ervaren.
Voorkomen: bevestig schriftelijk wat gedeeld mag worden en in welke vorm.
3. “De vertrouwenspersoon was partijdig.”
Perceptie van partijdigheid ontstaat snel bij emotioneel beladen meldingen.
Voorkomen: formuleer neutraal, laat emoties van de melder toe maar neem ze niet over, en verwijs bij twijfel door.
4. “De vertrouwenspersoon was onbereikbaar of afwijzend.”
Verwijt van gebrek aan empathie of tijd.
Voorkomen: reageer tijdig, plan gesprekken zorgvuldig, bied ruimte voor nazorg.
5. “De vertrouwenspersoon overschreed grenzen.”
Zeldzaam maar ernstig: vertrouwenspersonen die te dichtbij komen of grenzen van professionaliteit overschrijden.
Voorkomen: intervisie, naleving van de LVV-gedragscode en periodieke evaluatie.
Het belang van rolzuiverheid en professionele afstand
Een terugkerend thema in klachten over vertrouwenspersonen is rolonzuiverheid: het vervagen van de grens tussen luisteren, adviseren en handelen.
Een vertrouwenspersoon die te veel optreedt als bemiddelaar of onderzoeker, wekt verwachtingen die hij niet kan waarmaken. Dat leidt tot teleurstelling of wantrouwen.
Omgekeerd kan een te afstandelijke houding kil overkomen en het gevoel geven dat de melder er alleen voor staat.
Professionele afstand betekent: betrokken, maar niet verantwoordelijk voor de uitkomst.
Of zoals de LVV het formuleert: “De vertrouwenspersoon ondersteunt, maar neemt het niet over.”
Het omgaan met emoties: voor beide partijen
Een klacht raakt altijd emoties — bij de melder én bij de vertrouwenspersoon. De melder voelt zich soms verraden of niet serieus genomen; de vertrouwenspersoon kan zich onterecht beschuldigd voelen.
Het is belangrijk dat organisaties erkennen dat beide partijen recht hebben op erkenning en begeleiding.
Voor de melder: transparantie, bescherming tegen repercussies, ondersteuning door HR of een externe vertrouwenspersoon.
Voor de vertrouwenspersoon: begeleiding via intervisie, coaching of de beroepsvereniging.
Een klacht is niet automatisch een bewijs van disfunctioneren; het kan ook een signaal zijn dat verwachtingen niet goed zijn gemanaged.
De rol van de organisatie: borging en transparantie
Elke organisatie met vertrouwenspersonen zou in haar klachtenregeling of integriteitsbeleid moeten opnemen:
Dat medewerkers ook een klacht kunnen indienen over de vertrouwenspersoon.
Bij wie dat kan (bijv. directie, externe commissie of externe vertrouwenspersoon).
Hoe de procedure verloopt, inclusief waarborgen van vertrouwelijkheid.
Dat de vertrouwenspersoon tijdens het proces niet wordt uitgesloten van collegiale of juridische ondersteuning.
Daarnaast hoort er periodieke evaluatie van het vertrouwenswerk plaats te vinden. Niet alleen om klachten te voorkomen, maar ook om het systeem te verbeteren.
Een goed voorbeeld is een jaarlijks kwaliteitsgesprek tussen de organisatie en de vertrouwenspersoon (intern of extern), waarin thema’s als bereikbaarheid, samenwerking en rolduidelijkheid worden besproken.
Wanneer de vertrouwenspersoon zelf maatregelen moet nemen
Soms constateert de vertrouwenspersoon zélf dat er onvrede is over zijn handelen. Professioneel is dan om dat proactief te bespreken met de opdrachtgever of coördinator.
Mogelijke stappen:
Een gesprek aanbieden aan de melder om misverstanden te verhelderen.
Een onafhankelijke collega vragen om mee te kijken.
Tijdelijk terugtreden uit de casus als de vertrouwensrelatie is verstoord.
De kern is: openheid tonen zonder verdedigingsreflex. Daarmee blijft de integriteit van het systeem behouden.
Casus: een klacht over schending van vertrouwelijkheid
Een medewerker meldt zich bij de vertrouwenspersoon met zorgen over grensoverschrijdend gedrag. De vertrouwenspersoon bespreekt de melding in algemene zin met HR, zonder namen te noemen. Toch herkent HR de casus en spreekt de vermeende dader aan. De melder dient vervolgens een klacht in over schending van vertrouwelijkheid.
Analyse:
De vertrouwenspersoon handelde met goede intentie (signaalfunctie), maar vergat te toetsen of de melder hiermee instemde. De vertrouwelijkheid is feitelijk doorbroken.
Lessen:
Signalen mogen worden gedeeld, maar alleen op geaggregeerd niveau en zonder herleidbaarheid.
Wanneer er een risico bestaat dat een casus herkenbaar is, is toestemming van de melder noodzakelijk.
Het helpt om vooraf expliciet te bespreken hoe de vertrouwenspersoon omgaat met signalen richting de organisatie.
Leren van klachten: de waarde van reflectie
Een klacht over een vertrouwenspersoon is geen falen, maar een kans tot leren. Het dwingt de organisatie na te denken over:
de duidelijkheid van de rol;
de verwachtingen die medewerkers hebben;
en de manier waarop vertrouwen wordt onderhouden.
Voor de vertrouwenspersoon zelf is reflectie essentieel:
Wat ging er mis in de communicatie?
Heb ik mijn rolgrenzen voldoende bewaakt?
Heb ik tijdig uitleg gegeven over wat ik wel en niet kan doen?
De LVV moedigt leden aan om bij klachten (of signalen daarvan) gebruik te maken van intervisie, ethische reflectie en desgewenst het LVV-klachtenreglement, dat een onafhankelijke toetsing mogelijk maakt.
Herstel en reputatie
Een klacht kan de reputatie van een vertrouwenspersoon schaden, zeker in kleine organisaties. Daarom is herstel van vertrouwen belangrijk — bij zowel de melder als de organisatie.
Mogelijkheden voor herstel zijn:
Een gezamenlijk nagesprek onder begeleiding van een derde.
Een evaluatie van de communicatie rond de melding.
Herziening van interne afspraken over rapportage of signalering.
In ernstige gevallen: heraanstelling of vervanging, met zorgvuldige overdracht.
Herstel betekent niet dat alles “goed” was, maar dat er erkenning is van wat er fout ging en dat de organisatie daar transparant over is.
Preventieve maatregelen
1. Duidelijke rolomschrijving
Zorg dat in het integriteitsbeleid exact staat wat de taken, verantwoordelijkheden en grenzen van de vertrouwenspersoon zijn.
2. Toegankelijke klachtenprocedure
Maak op intranet of in het personeelsreglement duidelijk bij wie een klacht over de vertrouwenspersoon kan worden ingediend.
3. Regelmatige evaluatie
Voer jaarlijks een evaluatiegesprek met de vertrouwenspersoon. Vraag niet alleen naar cijfers, maar ook naar ervaringen en dilemma’s.
4. Intervisie en deskundigheidsbevordering
Verplicht deelname aan intervisie, trainingen en herregistratie volgens LVV-normen.
5. Communicatie over rol en grenzen
Zorg dat medewerkers weten wat de vertrouwenspersoon wel en niet doet. Dat voorkomt onrealistische verwachtingen.
Checklists
Checklist voor organisaties
Is er een onafhankelijke procedure voor klachten over vertrouwenspersonen?
Worden vertrouwenspersonen periodiek geëvalueerd op kwaliteit en rolzuiverheid?
Is er een externe back-up of vervanger beschikbaar?
Weten medewerkers waar ze terecht kunnen als ze onvrede hebben?
Wordt de vertrouwenspersoon ondersteund bij emotioneel belastende casussen?
Checklist voor vertrouwenspersonen
Geef ik in elk eerste gesprek uitleg over mijn rol en grenzen?
Documenteer ik toestemming voor informatieverstrekking?
Reflecteer ik op feedback of onvrede?
Weet ik bij wie ik terecht kan als er een klacht over mij komt?
Neem ik deel aan intervisie en bijscholing?
Afsluiting
Een klacht over een vertrouwenspersoon is ongemakkelijk, maar onvermijdelijk in een volwassen organisatiecultuur. Transparantie, zorgvuldigheid en wederzijds respect zijn dan belangrijker dan ooit.
De essentie is: een klacht over een vertrouwenspersoon raakt niet alleen de persoon, maar het hele systeem van vertrouwen. Een professionele aanpak voorkomt escalatie, bevordert herstel en versterkt uiteindelijk de geloofwaardigheid van de vertrouwensfunctie.
Door heldere procedures, periodieke evaluaties en een cultuur waarin ook de vertrouwenspersoon aanspreekbaar is, wordt het werk van vertrouwenspersonen duurzaam verankerd — als hoeksteen van integriteit en veiligheid op de werkvloer.