De lekkende pijplijn: waarom interne klachtenroutes zo vaak vastlopen

Universiteiten hebben klachtenprocedures, klachtencommissies, vertrouwenspersonen en ombudsfunctionarissen. Toch bereikt maar een fractie van de meldingen ooit een formele klacht. Promovendus Stijn Klarenbeek (VU) onderzocht hoe die procedures in de praktijk uitpakken, en zijn bevindingen raken direct aan het werk van iedere vertrouwenspersoon, HR-professional en leidinggevende.

De cijfers laten de kloof scherp zien. Uit onderzoek van Argos onder alle Nederlandse universiteiten steeg het aantal meldingen van seksueel grensoverschrijdend gedrag van 141 in 2019 naar 300 in 2022. Het aantal formele klachten bleef in diezelfde jaren staan op ongeveer twee per jaar. Over alle vormen van ongewenst gedrag samen ging het om ruim 4.600 meldingen in vier jaar tegenover tachtig klachten. De procedures bestaan, maar ze raken het probleem nauwelijks.

Wat er in het informele gesprek misgaat

Klarenbeek constateert dat vertrouwenspersonen en ombudsfunctionarissen binnen universiteiten geneigd zijn klachten informeel op te lossen. Op zichzelf is dat begrijpelijk: een gesprek is laagdrempelig en houdt de verhouding werkbaar. Het probleem zit in wat er onder de oppervlakte speelt.

In veel van deze gesprekken ontbreekt oog voor de machtsverhouding tussen de betrokkenen. Het gesprek verloopt alsof beide partijen gelijkwaardig zijn, terwijl de een in werkelijkheid afhankelijk is van de ander. Een promovendus is afhankelijk van de hoogleraar die het onderzoek beoordeelt. Een junior medewerker is afhankelijk van de leidinggevende die over verlenging beslist. Die afhankelijkheid bepaalt hoeveel iemand durft te zeggen, en hoe hard een gesprek daarna tegen diegene kan werken.

Zo krijgt een informeel gesprek gemakkelijk een andere wending. Een melding over grensoverschrijdend gedrag verschuift naar een discussie over de samenwerking, en voor je het weet gaat het over een arbeidsconflict met degene die de melding deed. De melder wordt onderwerp van het gesprek in plaats van de gemelde gedraging. Structurele problemen die individuele klachten overstijgen, blijven daarbij buiten beeld.

Van melding naar verstoorde arbeidsverhouding

Hier zit het risico dat melders vaak intuïtief aanvoelen. Alle betrokken functies, van vertrouwenspersoon en ombudsman tot HR, zijn voor hun eigen positie afhankelijk van dezelfde werkgever. Bij een kwaadwillende leidinggevende belandt een melder daardoor snel in een situatie waarin diegene zelf voorwerp wordt van een procedure die uitmondt in een "verstoorde arbeidsverhouding".

Juridisch is dat een reëel gevaar. Ook wanneer de verstoring primair door de werkgever is veroorzaakt, staat dat volgens de bestaande jurisprudentie niet zonder meer aan ontslag in de weg. Een melder moet bijna zelf een arbeidsrechtexpert zijn om te weten hoe zo'n uitkomst te voorkomen is. Met alle reputatieschade die daarbij komt kijken, is het niet vreemd dat mensen de interne route mijden en meldingen zelden tot formele klachten leiden.

Wat dit betekent voor jouw werk

De les uit dit onderzoek is niet dat het informele gesprek waardeloos is. De les is dat een informele aanpak alleen werkt als je de machtsverhouding meeweegt in plaats van hem weg te poetsen.

Voor vertrouwenspersonen betekent dit: benoem de afhankelijkheid expliciet, ook tegenover jezelf. Vraag je bij elke melding af of een gelijkwaardig gesprek in deze verhouding wel realistisch is, en registreer wat je ziet, ook als de zaak informeel wordt opgelost. Zo houd je zicht op patronen die individuele meldingen overstijgen.

Voor HR en leidinggevenden betekent het: wees alert op het moment waarop een melding kantelt naar een conflict met de melder. Dat kantelpunt is zelden neutraal. Een organisatie die grensoverschrijdend gedrag als losse incidenten behandelt, mist de structuur eronder, en juist die structuur bepaalt of het gedrag terugkomt.

De klachtencommissie speelt in dit geheel een eigen rol. Een goed functionerende commissie is de plek waar machtsverhoudingen wel meewegen, waar de procedure zorgvuldig is en waar de melder niet het onderwerp wordt. Dat is precies waar het bij veel organisaties knelt.

De Dag van de Klachtencommissie

Op 10 december 2026 organiseren we in Den Haag Dé Dag van de Klachtencommissie. Daar staat de vraag centraal hoe klachtenprocedures wél kunnen werken: hoe je machtsverhoudingen serieus neemt, hoe je zorgt dat een melding niet verzandt in een arbeidsconflict, en hoe klachtencommissies, vertrouwenspersonen en HR elkaar versterken in plaats van langs elkaar heen werken.

Wil je erbij zijn of meer weten over onze cursussen voor vertrouwenspersonen en klachtencommissies? Kijk op complianceinsightsacademy.nl of stuur een mail naar info@complianceinsights.academy.